Checklist: klantenonderzoek

donderdag 24 september 2015

Als organisatie weet u wat u wilt uitstralen, wie u bent en wat uw sterke kanten zijn. Maar wordt dit ook door uw klanten zo ervaren? Door een onderzoek te doen onder uw klanten, kunt u spiegelen of uw identiteit overeenkomt met uw imago. Er komt heel wat bij het starten van een dergelijk onderzoek kijken. Onze checklist helpt u op weg om een kwalitatief onderzoek op te kunnen zetten.

vinkjeStel uw identiteit en het doel vast

Het staat al in uw marketingplan of u heeft het duidelijk in uw hoofd, maar leg in ieder geval vast wat de identiteit is van uw organisatie; wat zijn de kernwaarden, de onderscheidende punten en hoe wilt u overkomen bij uw doelgroep? Denk na over het doel van het onderzoek; wilt u uw kernwaarden toetsen, wilt u uw zwakkere punten blootleggen en verbeteren, wilt u de bekendheid van uw diversiteit aan diensten/producten meten?

vinkjeKies voor de juiste vorm

Stuurt u al uw klanten een link naar een online enquête? Of stelt u een vragenlijst op en gaat u telefoneren? Doet u dit zelf of besteedt u het uit aan een onafhankelijk onderzoeksbureau? Houd bij de keuze rekening met uw klanten; kunnen ze het waarderen als u zelf tijd vrij maakt en belt? Durven ze u alles eerlijk te vertellen? Een online enquête is anoniemer en kan de respondent invullen wanneer het hem/haar uit komt. Bellen heeft aan de andere kant weer een hogere respons. Houd tevens rekening met de lengte van de vragenlijst, wat past bij de kernwaarden van uw bedrijf en uiteraard uw eigen agenda. Als dank voor de medewerking aan uw enquête, kunt u respondenten een presentje te geven om zo de respons te verbeteren. Dit kan in de vorm van een korting, tegoedbon of een te winnen prijs.

vinkjeStel een vragenlijst op

Of u het traject uitbesteed of niet, u bent hoe dan ook betrokken bij de vragenlijst. Leid de vragenlijst in met een korte uitleg waarom u uw klanten bevraagd. Neem een aantal algemene vragen mee zoals de naam van de organisatie, contactpersoon, functie, geslacht en leeftijd. Vraag ook welke verantwoordelijkheid de persoon binnen de organisatie heeft.

Vervolgens komen de vragen over uw organisatie; wat was doorslaggevend bij de keuze voor uw organisatie? Waar associëren uw klanten uw organisatie mee, met welke woorden? Wat zijn de sterke en zwakke punten? Met welke producten en diensten zijn ze bekend? Welk cijfer zouden ze uw organisatie geven?

vinkjeStel een klantenlijst samen

Vaak is het gezien de grootte van de klantenbestanden tijdrovend om iedereen te bevragen, idealiter gebeurt dit wel. Indien het niet mogelijk is, selecteer dan een aantal klanten die een goede afspiegeling vormen van uw bestand. Denk aan de grootte van het bedrijf van uw klant, de grootte van de omzet en hoe lang ze al klant zijn.

vinkjeAfnemen van de vragen

Gaat u bellen? Plan dan een aantal dagdelen in; vaak zijn contactpersonen niet direct te bereiken of hebben ze even geen tijd. Neemt u de enquête online af? Zorg dan dat respondenten de juiste antwoordmogelijkheden hebben. Denk aan een optie ‘anders, namelijk…’ waarbij ze zelf iets in kunnen vullen. Probeer de vragen zoveel mogelijk als meerkeuzevragen te formuleren; maak het uw klanten zo eenvoudig mogelijk om de vragenlijst in te vullen en af te ronden.

vinkjeMonitor aantallen

Bent u tevreden met het aantal wat gereageerd heeft of is een herinnering noodzakelijk? Wellicht dient u aanvullend nog andere klanten te benaderen om op een representatief aantal uit te komen.

vinkjeAnalyse

Zodra de vragenlijsten binnen zijn, kunt u van start met de analyse van de resultaten. Werk bijvoorbeeld met een Excel-overzicht of professioneel data-programma zoals SPSS. Presenteer de resultaten overzichtelijk, analyseer de antwoorden en trek uw conclusies. Laat ook iemand anders er naar kijken; concludeert hij/zij hetzelfde of interpreteert hij/zij de antwoorden anders? Waar zit eventueel het verschil?

vinkjeTerugkoppeling

Koppel sowieso aan respondenten terug wat de conclusies zijn en welke acties u hierop onderneemt, indien nodig. Weeg hierbij af tot in hoeverre u in details wilt treden. Ook uw andere (niet geënquêteerde) klanten kunt u desgewenst informeren over het onderzoek en de resultaten. Een hoge klantwaardering kunt u bovendien gebruiken in uw communicatie.

Succes!


Naar het overzicht van blog berichten