Een organisatie met een missie
Vragen die je helpen om de missie van jouw organisatie te formuleren:
Pieken op het juiste moment voor de ultieme klantbeleving
maandag 6 augustus 2018
Als bedrijf wil je dat jouw doelgroep jou continu in het vizier heeft; je wilt te allen tijde ‘aanwezig’ zijn. Om dit te bereiken moet je zorgen voor een constante flow van communicatie. Naast die constante flow is pieken op het juiste moment echter net zo belangrijk. De juiste piekmomenten zorgen voor een goed gevoel bij de klant waardoor ze eerder bij je terug komen. Dit wordt ook wel de ‘peak-end-rule’ genoemd, een psychologisch fenomeen ontdekt door nobelprijs winnaar Daniel Kahneman. Hij ontdekte dat wanneer mensen aan een ervaring terugdenken, ze vaak alleen de piekmomenten herinneren.
Meer dan een goede ervaring
Een continu goede ervaring is niet meer goed genoeg. Het draait niet meer alleen om een goed product of een goede dienst maar om het verhaal. De klantbeleving, dat is memorabel voor de klant. Voorwaarde voor een succesvol piekmoment is dat de basis goed op orde is. Jouw product of dienst moet aan de verwachtingen voldoen en de service moet goed zijn. Wanneer dit op orde is kan je de piekmomenten in de customer journey, de reis die een klant doorloopt bij de afname van een product of dienst, gaan bepalen. Je bepaalt de momenten waarop je de verwachtingen van de klant overtreft en/of hem verrast.
Pieken op het juiste moment
Het is belangrijk om de customer journey zo goed mogelijk in kaart te brengen zodat je weet op welke momenten je het beste kunt pieken. Sta stil bij de belangrijkste momenten voor de klant en ga na wat je hier aan kunt veranderen om klanten een extra plezierig gevoel te geven. Krijg je bijvoorbeeld een aanvraag binnen voor een productcatalogus, stuur deze dan samen met een handgeschreven kaartje op. Of stuur jouw klant een foto wanneer jij voor zijn project aan het werk bent.
Positief gevoel behouden
Vooral een piekmoment op het einde is belangrijk. Een positief einde zorgt ervoor dat de klant het positieve gevoel van zijn aankoop blijft behouden. Wanneer een klant een product of dienst heeft afgenomen, is hij vlak daarna vaak onzeker over zijn beslissing. Dit fenomeen wordt cognitieve dissonantie genoemd. De klant gaat op zoek naar bevestiging. Wanneer hij ziet dat zijn aankoop bij de concurrent goedkoper of beter is, vergroot dit de onzekerheid. Het is belangrijk om hier op in te spelen. Stuur bijvoorbeeld een e-mail naar de klant waarin je vraagt hoe het product of de dienst bevalt en som nog een keer de voordelen van jouw bedrijf en het product of de dienst op. Heb je net een groot project met een klant afgesloten? Ga dan bij hem langs om jullie samenwerking te evalueren en laat een kadootje achter als bedankje. Of verras de klant door een aantal gratis samples, een kortingsvoucher of een uitnodiging voor een evenement toe te sturen.
Zorg ervoor dat je jouw klant iets extra’s biedt wat hij herinnert!
Bronnen: www.guapa.nl, www.frankwatching.com, www.driestedenbusiness.nl